Ohje on ajan tasalla ja hyväksymisvaltuudet on nimetty. Silti työntekijä ei välttämättä tiedä, miten kiireellinen hankinta pitäisi hoitaa. Hän ei myöskään välttämättä uskalla kertoa epävarmuudestaan. Epäselvyys voi näkyä viiveenä, kiertotienä tai virheenä ennen kuin kukaan sanoittaa ongelman. Sisäiselle tarkastukselle tällaiset viitteet ovat arvokkaita, mutta ne eivät vielä ole tarkastushavaintoja. Ne kertovat, mihin seuraava kysymys kannattaa kohdistaa.
Onko ohje löydettävissä ja ymmärrettävä? Vastaavatko järjestelmän käyttöoikeudet nimettyjä vastuita? Onko hyväksyjä tai hänen sijaisensa tavoitettavissa silloin, kun päätös tarvitaan? Henkilöstön kokemus auttaa tunnistamaan kohdan, jossa kirjattu menettely ja työn arki eivät ehkä kohtaa. Johtopäätöksen perustaksi tarvitaan kuitenkin muuta näyttöä.
Kokemuksen tausta on selvitettävä
Ajatellaan kuvitteellista yritystä, joka on yhdistänyt kahden yksikön hankintakäytännöt. Uuden yhteisen ohjeen mukaan tietyn hankinnan hyväksyy yksikön johtaja. Toisessa yksikössä kiireelliset tilaukset on aiemmin saanut tehdä esihenkilön päätöksellä.
Uusi käytäntö ei välttämättä tule henkilöstöpalautteessa esiin lainkaan. Jos työntekijä ei koe ilmapiiriä psykologisesti turvalliseksi tai luota siihen, että epäselvyyden esiin tuominen johtaa rakentavaan käsittelyyn, hän voi vaieta, etsiä oman kiertotien tai lykätä päätöstä. Johto saattaa tällöin nähdä vain viiveen, virheen tai poikkeavan toimintatavan, ei sen taustalla olevaa epäselvyyttä.
Ilman tietoa tilanteen taustasta huomio ja päätökset voivat suuntautua väärin. Toiminta voidaan tulkita huolimattomuudeksi, muutosvastarinnaksi tai osaamispuutteeksi, vaikka työntekijä yrittää selviytyä tilanteesta, jossa päätösvalta, ohje tai avun saamisen tapa on epäselvä. Samalla varsinainen prosessi- tai valvontaongelma jää tunnistamatta.
Jos asia nousee henkilöstön palautteessa esiin, uusi käytäntö voi näyttäytyä hitaana ja epäselvänä. Johdon arvion mukaan vastuut on silti voitu määritellä selkeästi. Molemmat arviot voivat olla omasta näkökulmastaan perusteltuja. Johto tarkastelee hyväksyttyä menettelyä, kun taas työntekijä arvioi tilannetta, jossa asiakastyö odottaa päätöstä.
Sisäinen tarkastus voi rajata tarkastelun esimerkiksi hankintatapahtumien otokseen, hyväksymisvaltuuksiin, järjestelmäoikeuksiin ja sijaisjärjestelyihin. Haastatteluissa on samalla selvitettävä, millaisiin tilanteisiin palaute liittyy ja kokevatko ihmiset voivansa kertoa epäselvyyksistä ilman kielteisiä seurauksia. Tavoitteena ei ole ratkaista, kumpi osapuoli on oikeassa, vaan saada riittävä käsitys siitä, toimiiko menettely tarkoitetulla tavalla, missä olosuhteissa ongelma syntyy ja jääkö osa ongelmista kokonaan näkymättömiin.
Yhteinen tieto ei muuta vastuita
Sisäinen valvonta toteutuu käytännössä siellä, missä työ tehdään ja päätökset syntyvät. Johdon vastuulla on määritellä toiminnan tavoitteet, vastuut, päätösvalta ja menettelyt sekä varmistaa, että ne toimivat myös arjen tilanteissa. Jos esimerkiksi hyväksymisketju pysäyttää työn, toiminnasta vastaavan johdon tehtävänä on selvittää viiveen syy ja korjata käytäntö.
Riskienhallinnan, vaatimustenmukaisuuden ja sisäisen valvonnan asiantuntijat tukevat johtoa riskien tunnistamisessa, toimivien menettelyjen rakentamisessa ja niiden toteutumisen seurannassa. He voivat havaita esimerkiksi käyttöoikeuksien poikkeamia, sijaisjärjestelyjen puutteita tai tilanteita, joita ohjeistus ei kata. Operatiivinen päätösvalta ja vastuu kontrollien toimivuudesta säilyvät kuitenkin johdolla.
Kun henkilöstön kokemuksia, seurantatietoa ja eri toimintojen havaintoja kootaan yhteiseen raportointiin, myös tiedon alkuperän ja vastuiden tulee säilyä näkyvinä. Prosessista vastaava johto huolehtii toiminnan järjestämisestä ja korjaavista päätöksistä. Valvontaa tukevat toiminnot seuraavat riskejä ja auttavat kehittämään menettelyjä. Sisäinen tarkastus arvioi riippumattomasti, ovatko järjestelyt asianmukaisia ja toimivatko ne tarkoitetulla tavalla. Yhteinen tilannekuva tukee yhteistyötä, kun se kokoaa tiedon yhteen sekoittamatta eri toimijoiden tehtäviä tai vastuita.
Riippumaton arviointi tarvitsee oman näyttönsä
Sisäisen tarkastuksen tehtävä on arvioida riippumattomasti organisaation hallinto- ja ohjausjärjestelmää, riskienhallintaa ja valvontaa. Siksi se ei voi perustaa johtopäätöstään pelkästään johdon itsearvioon tai henkilöstön kokemukseen. Tarkastustyössä on hankittava sellaista tietoa, joka on relevanttia, luotettavaa ja riittävää suhteessa esitettävään johtopäätökseen.
Kysely voi osoittaa, että moni kokee hyväksymisen hitaaksi. Se ei yksin osoita, että hyväksymiskontrolli olisi ohitettu tai väärin suunniteltu. Tapahtumatieto puolestaan voi osoittaa, kuka hyväksyi hankinnan ja kuinka kauan käsittely kesti, mutta se ei välttämättä kerro, miksi työntekijä ei tiennyt, miten toimia. Ohje, lokitieto, käyttöoikeudet, haastattelut ja tapahtumaotos vastaavat eri kysymyksiin.
Siksi raportoinnissa kannattaa säilyttää näkyvissä tiedon alkuperä ja varmuusaste. Onko kyse henkilöstön kokemuksesta, johdon arviosta, seurantatiedosta vai sisäisen tarkastuksen varmentamasta havainnosta? Kun nämä erotetaan toisistaan, kokemustietoa voidaan hyödyntää menettämättä tarkastuksen riippumattomuutta.
Hiljaisuus voi vääristää tilannekuvaa
Psykologinen turvallisuus ja luottamus vaikuttavat siihen, millaista tietoa organisaatio saa käyttöönsä. Jos epäselvyyksistä tai virheiden taustalla olevista syistä ei uskalleta kertoa, raportointi voi antaa toiminnasta todellisuutta myönteisemmän kuvan. Samalla huomio voi kohdistua yksittäisen työntekijän toimintaan, vaikka ongelman taustalla olisi epäselvä vastuu, puutteellinen ohje tai vaikeus saada tarvittava päätös oikealta henkilöltä.
Palautteen puuttumista ei siksi pidä tulkita näytöksi siitä, että käytäntö toimii. Se ei myöskään tee esitetystä kokemuksesta automaattisesti tarkastushavaintoa. Sisäisen tarkastuksen tietopohja on rakennettava useasta lähteestä ja samalla arvioitava, millaisissa olosuhteissa tieto on syntynyt tai jäänyt syntymättä. Tarkastajan tehtävänä on selvittää, mitä havainto merkitsee, mitä sen tueksi voidaan osoittaa ja kuinka laajasta ilmiöstä on kyse.
Havainnosta päätökseen ja takaisin arkeen
Esimerkkiyrityksessä selvitys voi osoittaa, että varsinainen hyväksymisvaltuus on asianmukainen, mutta sijaiselta puuttuu tarvittava käyttöoikeus. Johto korjaa käyttöoikeuden, täsmentää poikkeustilanteen ohjeen ja nimeää muutoksen toteuttamisesta vastaavan henkilön. Ratkaisu ei pääty siihen, että uusi ohje julkaistaan.
Johdon seurannassa voidaan tarkastella hankintojen käsittelyaikaa, poikkeustilanteiden määrää ja sitä, tietävätkö työntekijät, miten kiireellisessä tilanteessa toimitaan. Sisäinen tarkastus arvioi riskiperusteisesti, ovatko sovitut toimet toteutuneet ja onko niillä vastattu alkuperäiseen havaintoon. Jos ongelma jatkuu, organisaation on palattava alkuperäiseen oletukseensa: oliko puuttuva käyttöoikeus todella keskeinen syy vai löytyykö ongelman ydin toisesta kohdasta?
Henkilöstön arjen havaintojen arvo ei synny siitä, että ne hyväksytään sellaisinaan, eikä siitä, että ne selitetään pois. Arvo syntyy siitä, että havainto johtaa täsmälliseen kysymykseen, kysymys asianmukaiseen selvitykseen ja selvitys vastuulliseen päätökseen. Sisäinen tarkastus vahvistaa tätä ketjua säilyttämällä riippumattoman roolinsa ja tekemällä näkyväksi, mihin sen johtopäätökset perustuvat.
Kirjoittaja
Tiina Tuoma on kauppatieteiden maisteri, FinBe Oy:n perustaja ja omistaja sekä KTV-johtamisjärjestelmän kehittäjä.